Zum Thema "Service am DB-Schalter" leistet das "Schwarzbuch Deutsche Bahn" interessante Aufklärungsarbeit. Service darf hier eigentlich nicht mehr geboten werden, vielmehr muss der Schaltermitarbeiter vorgegebene Textbausteine abarbeiten und z. B. versuchen, möglichst viele Reiserücktrittsversicherungen und Platzreservierungen zu verkaufen. Dies alles wird kontrolliert durch den sogenannten "Mystery Customer". Für diesen furchtbaren Euphemismus eines bezahlten Denunzianten gehört der Erfinder eigentlich ein Leben lang georfeigt. Der "Mystery Customer" kontrolliert annonym mittels fingierter Schalterkäufe, ob der DB-Mitarbeiter hinterm Schalter sich an die vorgegebenen Verkaufsgespräche hällt. Wenn dies nicht so ist, wird das dem Vorgesetzten gemeldet. Dies führt dazu, dass der Service-Mitarbeiter sich eine Abmahnung einhandelt, wenn er sich mal nicht an die irrsinnigen Beratungs-Vorgbaben hällt, die ja nur dazu dienen, dem Kunden möglichst viel Geld aus der Taschge zu ziehen. Ein wirkliches und kreatives Eingehen auf Kundenwünsche oder Bedürfnisse scheint im Konzern nicht mehr gewünscht. Hauptsache, der "Mystery Customer" ist zufrieden! Das Wort "Stammkunde" müssen die Erfinder des "Mystery Customers" warscheinlich erst einmal nachschlagen, in einer kurzfristig gewinnmaximierenden Konzernpolitik existiert solch ein altmodische Begriff warscheinlich nicht. Klingt ja auch viel zu langeweilig.
Welch ein Irsinn. Aber das kommt wohl dabei raus, wenn man vor lauter Börsengang, Managern und Beratern vergisst, für was man eigentlich zuständig ist. Ich lass mich hier mal nicht drüber aus, was sonst noch so falsch läuft, dem interessierten Leser sei die Lektüre des "
Schwarzbuch Deutsche Bahn" empfohlen.
Wichtig: Ich möchte hier nicht die Service-Mitarbeiter der DB kritisieren. Meine Kritik richtet sich gegen eine Konzernführung, die (von der Politik mit getragen) eine über Jahre gewachsene und vom Steuerzahler finanzierte Infrastruktur immer unatraktiver macht, fortwährend weiter zerstört und dabei auch noch Milliardengewinne in private Taschen wirtschaftet.
